CustomerKing - Latest Comments

Re: Social Customer Service: is it worth it or not?

CustomerKing — Fri, 09 Dec 2011 09:29:57 -0000

Emanuele, thanks as usual for your comment. I totally agree with your perspective. What I think is "Social Support" is just what you called self-service community and what i meant with "push internal knowledge outside your company boundaries and facilitate its integration with collective knowledge (creating a bridge between public and private support communities)"

Social multimedia platforms like forum, mblog, wiki, etc. represent a real alternative to present customer service infrastructures which can really pull down costs as in the GiffGaff example you mentioned.

Anyway we have to face the reality and what a lot of people want is interacting with the company thanks to phone, email, livechat, cobrowsing, etc. and now also with social media. So you need to provide a great service in terms of quality and experience, but using service community managers instead of CSR and justifying it with wrong indicators and wrong expectations is not fair. That was the objective of my post.

Re: Social Customer Service: is it worth it or not?

Emanuele Quintarelli — Fri, 09 Dec 2011 06:11:01 -0000

Hi Andrea,
I totally agree that social support is not to be considered as an alternative to traditional multichannel customer care but much more a part of it.

On the other side I think we are missing the key benefit of social support, its impact on call deflection and some very relevant side effects.

First of all, doing social support shouldn't really mean answering every single request. As in traditional customer care, thanks to a carefully designed triage process, the social CSR can discern which conversations need an answer and where this doesn't add value. Many new Social CRM solutions are starting to provide an automated routing functionality and automatic answers don't look so far away (where it makes sense of course).

The critical point is anyway that the goal of social support isn't providing a channeled 1-to-1 answer but more to provide that answer in a public setting where the same information can be reused plenty of times, proactively, by many other customers. Most social support projects still fear this approach and Twitter is probably not the best solution to implement it but forums work very well to store years of solutions.

When you look at the problem from this perspective, the goal of a social support programme is really helping your customers to put together a bottom-up self-service environment where answers are constantly updated with a limited cost on the part of the organization that is involved only when strictly needed (e.g billing, service not working, etc).

Under this light, you end up having a higher customer satisfaction, shorter resolution times, lower customer care costs, call deflection, a better brand perception and stronger word of mouth (side effects). Dell Forums and giffgaff are clear examples of the huge benefits you can derive from such an approach.

Customer service and marketing should be of course carefully aligned and connected (http://www.socialenterprise.it....

Re: The real CRM side of listening and monitoring

Mark Tamis — Thu, 17 Nov 2011 05:45:35 -0000

I completely agree - social media marketing is too much about filling up the sales funnel with leads and not enough about getting repeat business. As Drucker said - it's about creating and keeping a customer.

Re: The real CRM side of listening and monitoring

CustomerKing — Thu, 17 Nov 2011 05:39:33 -0000

Mark, you're absolutely right and if you translate most of my previous italian blog posts you'll find out how much I'm a supporter of real multi-channel integration in order to keep in touch with your customers and their customer experiences. Personally my professional experience taught me to be where your customers are and to talk where they want to talk. In this case I just wanted to give my personal add-on to consolidated listening guidelines remembering that it's also necessary to focus your insight to your clientele because i see too much effort more oriented to the acquisition side of the CRM, quite forgetting "who's paying your meals" :)

Re: The real CRM side of listening and monitoring

Mark Tamis — Thu, 17 Nov 2011 04:48:23 -0000

Hi Andrea,

Well done, very interesting indeed. I would however like to remark that even though it has become easier to identify which segments are present on which social media channel, you should not forget - and not forget to track - non-social media channels. People still pick up the phone, go to trade fairs, go to a dealership, go to events, go into shops and so on and have preferences that will fall outside of the channels you are investigating (multi- and cross-channel tracking). The real risk is that you will put too much emphasis on the channel you can easily measure with the social media tools we have available now.

Cheers!
Mark

Re: CRM Idol EMEA judges’ interviews: Mark Tamis

Bob Zabiyaka — Tue, 04 Oct 2011 05:03:36 -0000

Mark, you mentioned experience of all the judges, but omitted yourself. What kind of expertise has you brought to this contest?

Re: Why CRM and listening are more than brothers

DiegoDalLago — Fri, 30 Sep 2011 05:24:50 -0000

Great post. I agree.

Re: Why CRM and listening are more than brothers

DiegoDalLago — Fri, 30 Sep 2011 05:24:28 -0000

Great post!

Re: Social CRM: dunque, ricapitoliamo.

CustomerKing — Thu, 04 Aug 2011 10:58:38 -0000

Carissimo, grazie per il tuo commento. Rispondo anche io per punti alle tue considerazioni:

- concordo con te ed è proprio quello che intendevo con la frase "perche Gartner non accetta la sfida di produrre un unico report Magic
Quadrant dedicato al Customer Relationship Management imponendo al mondo
degli esperti, relatori, vendor, ecc. non più un termine hype bensì una visione univoca che inglobi il meglio di ciò che è tradizionale e di quanto di innovativo l’aspetto social delle nuove tecnologie mette a disposizione?". Credo comunque che una soluzione out-of-the-box a tutti gli effetti per il Social CRM non ci sarà mai ma si creeranno delle soluzioni che proveranno a soddisfare macroaggregazioni di esigenze di business (in base alla storia e alle competenze dei vari vendor coinvolti nel mercato) e dei servizi specializzati di integrazione tra le stesse.

- concordo in pieno sul discorso della social innovation. la mancanza di un'equivalente componente nel CRM classico era dovuta all'assenza di una comunicazione multidirezionale azienda-cliente che consentisse di demolire le barriere del silos che circondava i reparti R&D. venendo a mancare questa causa di "blocco", la partecipazione degli utenti ai processi di innovazione marginale e/o radicale diventa un tassello fondamentale della customer experience.

- Attensity è l'unica soluzione che viene da quel mondo che risulta essere presente nel MQ ma credo solo perchè si sta spingendo oltre offrendo soluzioni di engagement management ossia di monitoraggio, cattura, assegnazione (routing) e comunicazione (bada bene, non risoluzione anche se loro dicono di essere integrati con Siebel, Sap ecc. ma non si capisce bene come). Ma i vari vendor professionali di text e semantic analytics come CrimsonHexagon, Clarabridge, ecc. come mai non vengono cmq presi in considerazione visto che l'aspetto della social intelligence è chiaro che sarà sempre più fondamentale per supportare l'operatività e le decisioni strategiche?

- concordo e soprattutto Salesforce che io sappia non ha ancora proposto una idea di possibile integrazione fattiva delle tue componenti.

Re: Social CRM: dunque, ricapitoliamo.

Emanuele Quintarelli — Thu, 04 Aug 2011 10:33:58 -0000

Ciao Andrea,
ottime riflessioni che condivido totalmente. Aggiungo un paio di veloci commenti:

- pur sostenendo che il Social CRM debba necessariamente essere integrato con il CRM, gli analisti finora non hanno spiegato le modalità di questa integrazione nè imposto questo parametro come stringente nei loro report. Alcune piattaforme di community management e di social media monitoring iniziano ad offrire un qualche supporto, ma è chiaro in questa fase come il lavoro vero e proprio sia custom, ad-hoc e tutto in carico a clienti, consulenti e system integrator. Già questo punto da solo mostra con chiarezza come non esista oggi alcuna soluzione reale out-of-the-box di Social CRM (vedi http://www.socialenterprise.it...

- sulla social innovation, purtroppo neanche gli esperti (in particolare americani) sono concordi nel considerarla parte del Social CRM. Di nuovo ho cercato di spiegare in passato come questo sia un grave errore per la vicinanza che l'innovazione in ambito di community mostra con il Social CRM, ma anche perchè non puoi veramente trarre vantaggio dalle community se non coinvolgendo i clienti come motore di un percorso di miglioramento di prodotto e servizio

- sulle analytics credo invece che banalmente molti vendor (vedi Attensity) si stiano muovendo, ma che i risultati finora sia ancora acerbi. Come te sono convinto che la Social Intelligence e la capacità di automatizzare o addirittura anticipare in modo predittivo le insight provenienti dai social media rappresenterà una competenza chiave nel settore.

- infine è importante anche dire che i leader del CRM sono finora rimasti molto ai margini dell'intero fenomeno Social CRM continuando a proporre soluzioni in larga misura tradizionali e non certo sostenendo il cambiamento. Lo stesso Salesforce, acquisto di R6 a parte, anche con Chatter continua a proporre una soluzione pensata unicamente per la forza vendita

Re: Social CRM: dunque, ricapitoliamo.

CustomerKing — Thu, 04 Aug 2011 06:13:30 -0000

Gianandrea, innanzitutto grazie mille per il tuo commento e contributo. Sono abbastanza d'accordo con te e mi permetto di fare delle ulteriori considerazione su quanto scrivi.

Oggettivamente la gestione dei dati in rete potrebbe essere problematico soprattutto in un paese come il nostro in cui dal punto di vista legale sembriamo essere monolitici su aspetti che da altre parti non si discutono nemmeno. Sicuramente recuperare informazioni da facebook potrebbe essere difficile (impostazioni di privacy molto chiuse, ecc.) ma d'altra parte penso che questo sia dovuto ancora ad una scarsa fiducia delle persone nel mezzo nel momento in cui lo si utilizzi come veicolo per comunicare e collaborare con le aziende. Credo infatti che ad oggi in Italia Facebook sia più utilizzato per manie "narcisistiche" che altro. Il discorso Twitter è invece diverso perchè più libero, più focalizzato, più canale insomma. La sfida sta nel capire come recuperare i dati e, in funzione della provenienza, che contributo informativo possono dare ai processi di CRM e al cliente, ma soprattutto in che modo (proprio da un punto di vista tecnico di integrazione).

Per quanto riguarda l'aspetto culturale sono d'accordissimo con te e ho sapientemente evitato di approfondire il tema nel post dandolo per scontato (la strategia innanzitutto e il cambio di mentalità), ma questo sta un po', in questa fase iniziale, nella buona volontà di poche lungimiranti aziende, nella capacità di società di consulenza "illuminate" e non accecate solo dall'ennesima vendita e, non si scappa, dall'arrivo dei nuovi dettami di business management provenienti da oltreoceano.

Re: Social CRM: dunque, ricapitoliamo.

G Facchini — Thu, 04 Aug 2011 05:33:07 -0000

Un'analisi di grande accuratezza e che arriva a toccare un punto dolente: l'integrazione tra crm on e offline. Personalmente credo che il limite a questa integrazione sia di due tipi: oggettivo e culturale. Oggettivo perchè non sempre si riescono a trovare data sensibili pubblici: chi scrive è più o meno consapevole nella gestione della prorpia privacy? Culturale perchè ci si ostina a ragionare su aspetti quantitativi e non qualitativi: con una azione di monitoraggio, quanti contatti si recuperano? Ecco, credo che senza un superamento di queste due barriere, l'integrazione funzionale sia ancora molto lontana.

Re: Social CRM, perception gap e altre considerazioni

CustomerKing — Fri, 22 Jul 2011 09:05:09 -0000

Ciao Marco, grazie per i complimenti. Quello che volevo dire è semplicemente che i risultati sono la rappresentazione mediata su diversi e numerosi settori di business (distribution, financial, manifacturing, ecc.).

E' quindi ragionevole pensare che non sempre il gap sia cosi accentuato se si analizzassero le singole tipologie di prodotto. Immagino infatti che ci siano categorie di prodotto/servizio per le quali ci si sente più invogliati a interagire con i relativi brand e altre di meno.

Come ho scritto nel mio penultimo post e detto nel panel sul SCRM al Social Business Forum di Milano lo scorso giugno: se pensiamo a qualcuno che interagisce con Porsche attraverso i social media, non credo che lo faccia per chiedere uno sconto o per accaparrarsi chissà quale promozione; penso invece che lo faccia perchè con il brand Porsche - grazie alle sue caratteristiche intrinseche ma anche alla sua capacità di creare engagement soprattutto offline (basti pensare ai club dedicati, alle competizioni sportive tra membri del club, ecc.) e a tendere sempre più anche online - vuole creare le condizioni per sentirsi parte di una comunità di estimatori (marketing tribale).

Non credi?

Re: Social CRM, perception gap e altre considerazioni

Marcomiol — Thu, 21 Jul 2011 11:22:07 -0000

Ciao, complimenti per l'articolo. Vorrei alcune delucidazioni. Che intendi con "il messaggio che viene fuori è eccessivamente fuorviante perchè a mio
avviso un analisi di questo tipo dovrebbe tener conto di un minimo di
segmentazione delle industry e mercati che si stanno prendendo in
considerazione. Il rischio infatti è quello di “affogare” le specificità
di ogni mercato (nel bene o nel male) in una visione generale piatta e
mediata."

Perchè pensi che il report (e la figura che rappresenta il gap), può essere fuorviante? Hai alcuni esempi a sostegno delle argomentazioni?

Un saluto

Marco

Re: Il Social Service è realmente il futuro del Social CRM?

CustomerKing — Tue, 31 May 2011 08:43:53 -0000

sono d'accordo con te e penso che anche facebook o friendfeed che sono senza limiti testuali non sono appriopraitissimi per il customer service a meno di sfruttare certe loro caratterstiche per un uso appropriato ed integrato con l'intero panel di canali a disposizione (come dicevo con il discorso di twitter che reindirizza con link verso FAQ o in generale knowledge base come ad esempio è successo per Best Buy). Il telefono è sicuramente non scalabile come altre soluzioni ma molt osi può fare per gestirlo meglio partendo proprio da un approccio strategico che lo veda non come un centro di costo ma come un'opoortunità soprattutto se lo si riesce ad utilizzare anche qui in maniera integrata con gli altri canali, targetizzando il suo utilizzo in maniera più appropriata e coltivando l'empowerment delle risorse che, in quanto knowledge worker, potrebbero rendere più efficiente il loro apporto attraverso nuove motedologie di gestione dei processi come ad esempio l'adaptive case management. Concordo con te che il forum è particolarmente adatto per il supporto sia esso reattivo (se privato) ma anche e soprattutto proattivo (se è pubblico)

Re: Il Social Service è realmente il futuro del Social CRM?

Ruggero Piccoli — Tue, 31 May 2011 08:01:10 -0000

Il limite dei 140 caratteri è, a mio avviso, troppo stringente per un servizio di supporto tecnico: le spiegazioni, seppur sintetiche, saranno sempre più lunghe.
Il telefono ha il pro del contatto con la voce umana ma è sincrono e difficilmente scalabile. Inoltre si presta male alla gestione delle domande frequenti.
Personalmente credo che il forum, anche se non è 2.0, sia uno strumento molto valido. Specie se visto come opportunità per migliorare la reputazione aziendale: potenziali clienti vedono sempre la qualità del vostro servizio di supporto e possono scegliervi proprio per questo.

Re: Il Social Service è realmente il futuro del Social CRM?

Ruggero Piccoli — Tue, 31 May 2011 07:57:24 -0000

Il limite dei 140 caratteri è, a mio avviso, troppo stringente per il supporto tecnico. Le spiegazioni, per quanto sintetiche, saranno sempre più lunghe.

Re: Il Social Service è realmente il futuro del Social CRM?

CustomerKing — Tue, 31 May 2011 06:14:32 -0000

grazie del suggerimento. gli darò un'occhiata.

Re: Il Social Service è realmente il futuro del Social CRM?

Simonaumberta — Tue, 31 May 2011 05:49:23 -0000

Caro CustomerKing, ho trovato molto interessante questo tuo post e volevo avere un tuo parere: cosa ne penseresti di una soluzione che "organizza" il processo che tu descrivi in termini di "socializzazione" dei processi di business, in particolare del CRM, ma anche delle vendite e del marketing: hanno messo a punto una piattaforma orizzontale per il crowdsourcing aziendale, che si chiama, con nome..piuttosto evocativo :-), CrowdForce.

Dai un'occhiata alla società (poco più che una start-up, ma già riconosciuta da Gartner e Altimeter come decisamente innovativa e "to watch", ed è pure italiana): www.crowdengineering.com e dimmi che ne pensi...io non me ne intendo come te, ma mi sembra davvero unica nel suo genere (altri fanno soluzioni di crowdourcing ma solo "in verticale", per segmenti aziendali/business unit...) Ciao e grazie!

Re: Monitorare, assistere ed osservare. Tre sinonimi differenti di “ascolto”.

CustomerKing — Wed, 04 May 2011 15:13:00 -0000

Grazie mille Ulisse. Spero che ti piacciano anche gli altri articoli. Alla prossima.

Re: Monitorare, assistere ed osservare. Tre sinonimi differenti di “ascolto”.

Ulisse1961 — Wed, 04 May 2011 07:34:24 -0000

scritto benissimo.. complimenti!

Re: Social CRM: piccole considerazioni su un mercato in continuo movimento

CustomerKing — Wed, 27 Apr 2011 11:23:38 -0000

Salve Prof. Delicato. Per prima cosa desidero ringraziarla per essersi soffermato a curiosare nel mio blog, per essersi interessato alle cose che scrivo e soprattutto per aver speso del tempo per condividere le sue considerazioni.

Dal suo commento evinco che l’osservazione non si rivolge puntualmente al tema del post in oggetto ma a quello più generico del Social CRM e alle sue possibili applicazioni e implicazioni all’interno della realtà aziendale italiana o meglio europea.

Quello che però non capisco è se la sua “diffidenza” dei temi proposti si basi sull’impostazione che questi hanno nel mio blog o se si riferisce in generale ad una scarsa attendibilità delle proposte elaborate fino adesso da tutti quelli che dibattono di Social CRM.

Nel primo caso mi sento di dire che il mio non è un prodotto editoriale che ha la presunzione di affermarsi come punto di riferimento nel contesto italiano sulle tematiche in oggetto, ma è più un luogo di personale riflessione su cosa sta succedendo nel mondo del CRM da un punto di vista culturale, tecnologico, organizzativo e soprattutto di business. Questo spazio lo metto a disposizione anche e soprattutto per confrontarmi con persone interessate e più o meno esperte di me proprio per alimentare un dibattito che, come spesso accade, muove i suoi primi passi nel mondo anglosassone e fa fatica a penetrare in quello europeo (quantomeno in termini di tempo). Se quindi la sua osservazione si riferisce a questo caso le chiedo con enorme piacere di declinare il suo intervento in modo da poter arricchire la discussione soprattutto in virtù della sua esperienza sul campo.

Nel secondo caso invece non ho ben capito quali sono le riflessioni e le considerazioni di partenza su cui si basano le sue perplessità. Ci tengo a ribadire che secondo me i processi che portano alla definizione e allo sviluppo di una strategia aziendale e delle sue conseguenti declinazioni operative, rimangono gli stessi tranne per il fatto che oggi bisognerà prendere in considerazione un nuovo modello di comunicazione da e verso la propria clientela; una modalità di dialogo che sta - volenti o nolenti - provocando un cambiamento sempre più drastico sia sui classici processi customer-facing (marketing, sales e service) che su quelli interni (che dei primi sono il supporto operativo per la costruzione della relazione). Credo inoltre che, nonostante la fase di ancora non piena maturità raggiunta, si stiano piano piano definendo delle linee guida interessanti e condivise relativamente al “cosa è il Social CRM”. Senza soffermarmi sulla sua definizione teorico-accademica (su cui c’è stato un vivace dibattito che ha visto quasi all’unanimità l’attestazione di quella - a dir la verità poco criptica - proposta da Paul Greenberg), penso che la migliore espressione di “nuovo paradigma evolutivo” sia quella di J. Owyang nel report “The 18 Use Cases of Social CRM, The New Rules of Relationship Management” (http://ht.ly/4FEXH).

Dall’analisi di questi casi emerge a mio avviso una considerazione fondamentale: ci si dovrà occupare sempre più di programmi di customer engagement che di tecnologie (che emergenti o meno serviranno a supportare i suddetti programmi e le dinamiche descritte nel mio post sembrano dare ragione a questo trend, disatteso ai tempi del CRM tradizionale) e che tutto questo parte da un’attività comune ossia quella di ascolto delle discussioni spontanee e indotte della nostra clientela e di chi parla direttamente e indirettamente dell’azienda stessa (per questo credo fortemente che il social media monitoring sia necessario integrarlo negli attuali programmi VoC). In funzione della propria strategia e grazie ai risultati di queste attività di insight sui clienti scaturiscono le diverse linee operative - descritte nel suddetto report – nelle quali si possono incasellare alcuni casi aziendali degni di nota. Tra questi i più interessati penso siano:
• Zappos (http://ht.ly/4FZvN)
• BestBuy (http://ht.ly/4FZHm)
• GiffGaff (http://ht.ly/4FZPH)
• P&G (http://ht.ly/4G0uM)

Nonostante la predominanza di practices provenienti dal mercato statunitense, credo che le condizioni per poter introdurre questo tema anche nel contesto europeo e italiano stiano cominciando a maturare (il caso Telecom Italia in questo senso è abbastanza significativo - http://ht.ly/4G0Nt) anche e soprattutto perché dipendono dal livello di adozione dei social media da parte degli utenti (e su questo in Italia si può ben sperare).

Re: Social CRM: piccole considerazioni su un mercato in continuo movimento

P.Delicato — Fri, 22 Apr 2011 17:47:20 -0000

Sono molti anni che mi occupo di CRM e di analisi strategica diretta alla ottimizzazione della relazione con il cliente ed alla sua fidelizzazione costante e crescente.
Ho letto attentamente le riflessioni e le considerazioni di partenza e devo confessare la difficoltà a concepire una reale implementazione delle proposte elaborate nella realtà delle imprese di servizi e di beni di consumo a livello nazionale od europeo. Sarebbe per me interessante conoscere una reale esperienza di applicazione che partendo da un'ipotesi strategica (opportunità ed obiettivi, opzioni di base) passi alla fase operativa (strumenti, azioni, feedback e focus di reset sui risultati). Credo che la discussione passi proprio attraverso il passaggio dalla forma criptica dei concetti teorico-accademici a quella della interpretazione di nuovi paradigmi di evoluzione del marketing strategico ed operativo. Molto spesso la mera presentazione di flow-chart di contesto possono non essere esplicative di efficaci proposte su aree complesse di applicazione innovativa del CRM.

Re: Finchè la barca va lasciala andare: quando essere presenti sui social media è solo una questione di moda

CustomerKing — Thu, 24 Feb 2011 09:19:41 -0000

Ciao Dora, grazie per il contributo. Sono d'accordo con te che per chi va nelle isole con l'auto non c'è modo alternativo (a parte aereo + noleggio auto ma i prezzi non sono ancora comparabili) per raggiungere la destinazione ma, come ho accennato, il competitor Grimaldi Lines si è differenziato molto nella politica dei prezzi nonostante l'ultima notizia di un calo significativo del 25% delle prenotazioni per accomodation rispetto all'anno precedente. Altra cosa che appunto fa specie è la mancanza di comunicazione e francamente anche il tipo di scusa addotta in quei pochi momenti di interazione (l'aumento del prezzo del carburante non è affatto proporzionale a quello del biglietto che sfiora anche il +120%). Leggerò volentieri il tuo post. Grazie ancora. P.S.: a proposito, chi è Maria Grazia?

Re: Finchè la barca va lasciala andare: quando essere presenti sui social media è solo una questione di moda

Dora — Thu, 24 Feb 2011 08:19:55 -0000

Maria Grazia ho una casetta all'isola d'Elba e con Moby ogni anno i prezzi vengono "ritoccati" per cui sfondi una porta aperta con me ....mi verrebbe da dire "finchè la barca va ..lasciala andare" ma se si vogliono raggiungere isole come Sardegna o Elba con l'auto non si hanno alternative. Il cartello? è certo! Tirrenia ..uno schifo! Sulle tue conclusioni non posso che aggiungere che mi scontro quotidianamente con aziende che predicano bene ma non sanno in realtà di cosa stiano parlando;ti invito a leggere l'ulimo post sul mio blog ..proprio per farti capire quanto siamo in linea! ciao dora